Jana vede e-shop se zahradními potřebami a hledá posilu na zákaznickou podporu. K pohovoru si přizvala Ondřeje, který má na starosti sklad. Uchazečka odešla po čtyřiceti minutách a Jana byla nadšená: „Komunikativní, usměvavá, s lidmi to umí.“ Ondřej pokrčil rameny: „Mluvila hodně, ale na nic konkrétního neodpověděla.“
Oba seděli u stejného stolu a slyšeli stejné věty. Jana se ptala na to, co ji zrovna napadlo, Ondřej si v hlavě odškrtával, jestli uchazečka někdy řešila naštvaného zákazníka. Každý hodnotil něco jiného, a proto došli k opačnému závěru.
Přesně tohle řeší strukturovaný pohovor. Nejde o přísnější tón ani delší seznam otázek. Jde o to, aby všichni uchazeči dostali stejnou šanci a všichni tazatelé hodnotili totéž podle stejného měřítka.
Co dělá pohovor strukturovaným
Michael Campion, David Palmer a James Campion v roce 1997 prošli dlouhou řadu studií o pohovorech a popsali 15 prvků, kterými se dá pohovor „zpevnit“. Rozdělili je do dvou skupin: co se ptáte a jak hodnotíte. Pro malou firmu stačí z nich vzít jen několik.
- Otázky vycházejí z pozice. Nejdřív víte, co práce vyžaduje, a teprve pak skládáte otázky.
- Všichni uchazeči na stejnou pozici slyší stejné otázky ve stejném pořadí.
- Otázky se ptají na skutečné chování z minulosti nebo na modelovou situaci, ne na názory o sobě.
- Hodnotí se každá odpověď zvlášť, na škále s předem popsanými body (kotvami).
- Každý tazatel hodnotí sám a teprve potom se výsledky porovnávají.
Struktura tedy neznamená robota, který čte z papíru. Znamená, že o tom, co je dobrá odpověď, se rozhodne před pohovorem, a ne podle toho, jak sympaticky uchazeč působil.
Proč funguje líp než volný rozhovor
Paul Sackett, Charlene Zhang, Christopher Berry a Filip Lievens v roce 2022 znovu přepočítali desítky let výzkumu o tom, které metody výběru předpovídají pracovní výkon. Strukturovaný pohovor jim vyšel jako nejlepší ze všech, s průměrnou korelací s výkonem 0,42. Volný, nestrukturovaný pohovor dosáhl 0,19, tedy méně než polovinu.
Překvapivé je i srovnání s jinými údaji. Počet let praxe v oboru vyšel v téže analýze na pouhých 0,07. Uchazeč s deseti lety zkušeností tedy podle čísel nemusí být lepší volba než člověk se dvěma roky, pokud nevíte, co v těch letech skutečně dělal. A právě to strukturovaný pohovor zjišťuje.
Autoři zároveň upozorňují, že u strukturovaného pohovoru se výsledky mezi studiemi hodně liší. Pohovor nazvaný strukturovaný může být dobrý, ale i průměrný. Záleží na tom, jak dobře jsou otázky a škály připravené. Struktura sama o sobě nestačí, musí sedět na konkrétní práci.
Proč to funguje? Ve volném rozhovoru vyhrává ten, kdo umí mluvit, kdo se tazateli podobá nebo kdo udělal dobrý první dojem. Když všichni dostanou stejné otázky a hodnotí se odpovědi, ne celkový pocit, zbývá těmto zkreslením mnohem méně místa. Jak s nimi zacházet během celého rozhovoru, rozebírá článek jak vést pohovor s uchazečem.
Jak sestavit strukturovaný pohovor krok za krokem
1. Vyberte 3 až 5 vlastností, na kterých na pozici opravdu záleží
Ne „aby to byl dobrý člověk“. Konkrétně: u zákaznické podpory třeba trpělivost s rozzlobeným zákazníkem, spolehlivost v dodržení slibu a schopnost vysvětlit věc jednoduše. Pomůže otázka: kvůli čemu z posledních lidí na téhle pozici byly problémy? A naopak, co měl ten, kdo se osvědčil?
2. Ke každé vlastnosti připravte dvě otázky
Jedna se ptá na minulost („Popište situaci, kdy…“), druhá na modelovou situaci („Co uděláte, když…“). Minulé chování ukazuje, co člověk skutečně dělal, modelová situace se hodí u absolventů a lidí, kteří takovou zkušenost ještě nemají. Rozdíl mezi oběma typy a doplňující otázky podle metody STAR najdete v článku o behaviorálních otázkách na pohovoru.
3. Napište si, jak zní dobrá odpověď a co je varovný signál
Tohle je krok, který většina tazatelů přeskočí. Přitom bez něj si každý dosadí vlastní představu. Dobrá odpověď má obvykle konkrétní kroky, roli samotného uchazeče a výsledek. Varovný signál je třeba vina vždy na straně druhých, obecné fráze bez příkladu nebo řešení, které porušuje pravidla firmy.
4. Udělejte škálu 1 až 5 s popsanými kotvami
Číslo bez popisu znamená pro každého něco jiného. Jeden tazatel dává trojku jako „v pořádku“, druhý jako „nic moc“. Proto si popište aspoň body 1, 3 a 5. Takhle může vypadat jedna vlastnost:
| Hodnocení | Spolehlivost: „Popište situaci, kdy jste zjistili, že slíbený termín nestihnete.“ |
|---|---|
| 5 | Konkrétní situace. Ozval se sám a včas, nabídl náhradní řešení, termín dotáhl nebo přesně řekl, co se změní. Ví, co by příště udělal jinak. |
| 4 | Konkrétní situace a rozumné řešení, ale ozval se až na poslední chvíli nebo na připomenutí. |
| 3 | Popíše situaci, ale spíš obecně. Termín nějak vyřešil, svou roli moc nepopisuje. |
| 2 | Nedokáže najít konkrétní příklad, mluví o tom, jak to „obvykle dělá“. |
| 1 | Vina je na kolezích, systému nebo zákazníkovi. Nikoho neinformoval, nebo to nepovažuje za problém. |
Na škále hodnotíte odpověď, ne člověka. Uchazeč může dostat u spolehlivosti pětku a u trpělivosti dvojku. To je cenná informace, ne chyba v hodnocení.
Pokud nechcete začínat od prázdného papíru, můžete použít generátor otázek na pohovor. Je zdarma, bez registrace a bez e-mailu: vyberete pozici a vlastnosti a u každé otázky uvidíte dobrou odpověď a varovný signál. Vybrané otázky si zkopírujete nebo vytisknete jako arch A4.
Hodnoticí arch: co na něm má být
Arch je papír, který leží před tazatelem během pohovoru. Neslouží k byrokracii, ale k paměti. Po třetím uchazeči v jednom odpoledni si nikdo přesně nevybaví, kdo co řekl.
- Jméno uchazeče, datum, pozice a jméno tazatele.
- Otázky v pořadí, v jakém je položíte, a u každé místo na poznámky.
- U každé otázky krátký popis dobré odpovědi a varovného signálu, ať je máte před očima.
- Škála 1 až 5 u každé otázky nebo vlastnosti.
- Na konci prostor pro celkový dojem a otevřené otázky k ověření, třeba v referencích.
Poznámky pište stručně a o tom, co uchazeč řekl, ne o tom, jak vypadal nebo jak se tvářil. „Volal zákazníkovi sám dvakrát“ je užitečný zápis. „Sympatický, trochu nervózní“ vám za týden nepomůže.
Hodnoťte hned, každý sám, a pak porovnejte
Kdyby Jana s Ondřejem hodnotili podle archu, každý by po pohovoru vyplnil body sám, bez debaty. Teprve pak by si archy položili vedle sebe. Kde se liší o jeden bod, nic se neděje. Kde jeden dal pětku a druhý dvojku, je co probrat: slyšel každý něco jiného, nebo hodnotí podle jiného měřítka?
Proč nediskutovat hned? Názor, který zazní jako první, stáhne ostatní za sebou. Obvykle je to majitel nebo ten nejvýš postavený, a ostatní se nevědomky přizpůsobí. Samostatné hodnocení vám dá dva nezávislé pohledy místo jednoho a půl.
Hodnoťte ideálně hned po odpovědi nebo do pár minut po konci rozhovoru. Večer už si pamatujete hlavně celkový pocit, a ten je přesně to, co chcete omezit.
A ještě jedna otázka pro vás: kolik pohovorů jste za poslední rok vedli bez jediné poznámky? Pokud víc než polovinu, strukturovaný arch vám nejspíš změní víc než jakákoli nová otázka.
„Nebude to působit jako výslech?“
Tohle je nejčastější námitka a je oprávněná. Campion a kolegové si všimli, že některé prvky struktury, třeba zákaz doplňujících otázek nebo zákaz otázek od uchazeče, se nelíbí uchazečům ani tazatelům. Všechny ale potřeba nejsou.
- Začněte uvolněně. Pět minut na představení firmy, pozice a průběhu pohovoru. Uchazeči řekněte, že si budete dělat poznámky a že se všech ptáte stejně.
- Doplňující otázky jsou dovolené. „A co jste udělali vy?“ nebo „Jak to dopadlo?“ nejsou porušení struktury, ale způsob, jak se dostat ke konkrétní odpovědi.
- Nechte prostor na otázky uchazeče, klidně na konci. Je to i informace o tom, jak o práci přemýšlí.
- Mluvte normálně. Otázku z archu nemusíte číst doslova, stačí, když se ptáte na totéž.
Uchazeči navíc strukturu často vnímají jako férovou. Vědí, že je neporovnáváte podle toho, jestli jste si padli do oka. Když někoho odmítnete, můžete mu i konkrétně říct proč. Kdo stojí na druhé straně stolu a jak se na pohovor chystá, popisuje článek jak uspět u pohovoru.
Strukturovaný pohovor v malé firmě
Nepotřebujete personální oddělení. Účetní kancelář se třemi zaměstnanci si arch připraví za jedno odpoledne a použije ho pro všechny uchazeče na dané místo. Když na pozici přijímáte znovu za rok, máte hotovo a jen doladíte.
Strukturovaný pohovor je jedna z metod výběru. Nejlíp funguje v kombinaci se zkušebním úkolem nebo dobře položenými referencemi. Jak metody spojit a kterou vynechat, rozebírá článek výběr zaměstnanců: metody, které předpovídají výkon.
Pokud uchazeči před pohovorem vyplní online testy osobnosti, může jít struktura ještě o krok dál. V nástroji pro výběr zaměstnanců dostanete ke každému kandidátovi report s otázkami na pohovor podle jeho výsledků, takže se ptáte přesně tam, kde se jeho profil liší od toho, co pozice potřebuje. Rozhodnutí ale zůstává na vás a na tom, co uslyšíte u stolu.