Hledáte vedoucí směny do pekárny a oběma uchazečům položíte stejnou otázku: „Jak byste to řešili, kdyby se dva lidé na směně pohádali kvůli rozdělení práce?“ Pavla i Filip odpoví skoro stejně. Promluvit si s oběma zvlášť, vyslechnout obě strany, najít férové rozdělení. Obě odpovědi zní dobře a vy nevíte o nic víc než před otázkou.
Pak otázku změníte: „Vzpomeňte si na situaci, kdy se lidé kolem vás nepohodli kvůli práci. Co přesně jste udělali?“ Pavla začne vyprávět o brigádě v kavárně, o dvou kolegyních a rozpisu směn, který nakonec přepsala sama. Filip se zamyslí, řekne „U nás se moc nehádalo“ a vrátí se k tomu, co by se mělo dělat.
První otázka zjišťuje, jestli uchazeč ví, jak by se to mělo dělat. Druhá, jestli to někdy opravdu udělal. Ten rozdíl je celé tajemství behaviorálních otázek a metoda STAR je nástroj, jak z odpovědi vytáhnout to podstatné.
Behaviorální a situační otázky: v čem je rozdíl
Behaviorální otázka se ptá na minulost: popište situaci, kdy jste... Tom Janz ji v roce 1982 popsal jako pohovor založený na popisu chování a vycházel z jednoduché myšlenky, že nejlepším vodítkem k budoucímu chování je chování minulé. Uchazeč nemluví o tom, co by udělal, ale o tom, co udělal.
Situační otázka neboli modelová situace se ptá na budoucnost: co byste dělali, kdyby... Gary Latham, Lise Saari, Elliott Pursell a Michael Campion ji v roce 1980 popsali jako situační pohovor. Jejich verze ale nebyla volná improvizace. Situace vycházely z opravdových událostí na pozici a tazatelé měli předem sepsané, jak vypadá slabá, průměrná a dobrá odpověď.
| Typ otázky | Ptá se na | Příklad | Kdy se hodí |
|---|---|---|---|
| Behaviorální | to, co uchazeč opravdu udělal | „Popište situaci, kdy jste museli na poslední chvíli zaskočit za kolegu. Co jste udělali?“ | skoro vždy, hlavně u zkušenějších uchazečů a vedoucích pozic |
| Situační (modelová situace) | úsudek a postup v nové situaci | „Zákazník chce vrátit zboží po lhůtě a je naštvaný. Jak budete postupovat?“ | když uchazeč nemá praxi nebo jde o situaci, kterou ještě nezažil |
| Obecná | sebeobraz a naučené fráze | „Jaké jsou vaše silné stránky?“ | nanejvýš na rozehřátí |
Obě varianty fungují, když jsou součástí strukturovaného pohovoru se stejnými otázkami pro všechny a předem daným hodnocením. Paul Sackett a jeho kolegové v roce 2022 znovu přepočítali desítky let výzkumu výběru zaměstnanců a strukturovaný pohovor jim vyšel jako metoda s nejvyšší průměrnou předpovědní hodnotou ze všech, které porovnávali.
Překvapivější je rozdíl mezi oběma typy otázek u náročnějších pozic. Allen Huffcutt a kolegové v roce 2001 porovnali behaviorální a situační otázky u vojenských důstojníků a oblastních manažerů. Behaviorální otázky předpověděly pozdější výkon, situační výrazně hůř. Jedno z možných vysvětlení: u složité práce se správná odpověď na otázku „co byste udělali“ dá snadno naučit, a o skutečném chování pak říká málo.
Metoda STAR z druhé strany stolu
Uchazeči se metodu STAR učí jako šablonu odpovědi. Najdete ji třeba v průvodci jak uspět u pohovoru. Pro tazatele je to něco jiného: kontrolní seznam, podle kterého poznáte, co v odpovědi chybí.
- S (situace): kde, kdy a s kým. Stačí dvě věty. Když uchazeč kontext rozvádí pět minut, jemně ho posuňte dál.
- T (úkol): jaký úkol v ní připadl právě uchazeči. Tady se oddělí člověk, který věc řešil, od člověka, který byl u toho.
- A (akce): konkrétní kroky. Nejdůležitější část a zároveň ta, kterou uchazeči nejčastěji odbydou.
- R (výsledek): jak to dopadlo a co si z toho uchazeč odnesl. Výsledek nemusí být úspěch, upřímně popsaný nezdar má často větší cenu.
U akce hlídejte jedno slovo. „Udělali jsme novou tabulku“, „domluvili jsme se se zákazníkem“, „nakonec jsme to stihli“. Množné číslo může být skromnost, ale může taky skrývat, že uchazeč stál stranou. Zeptejte se rovnou: „Co z toho jste udělali vy osobně?“
Doplňující otázky: kde se pozná skutečný příběh
První odpověď na behaviorální otázku bývá uhlazená. Teprve doplňující otázky ukážou, jestli za ní stojí opravdová zkušenost. Kdo situaci zažil, odpovídá na detaily snadno. Kdo si ji složil z obecných zásad, začne ztrácet půdu pod nohama.
- „Co přesně jste řekli, když jste za ním přišli?“
- „Kdo další o tom rozhodoval a jak se k tomu stavěl?“
- „Na co jste v té chvíli mysleli?“
- „Jak to dopadlo za měsíc?“
- „Co byste dnes udělali jinak?“
Doplňující otázky ve strukturovaném pohovoru nejsou porušení pravidel. Hlavní otázka je pro všechny stejná, doptávání slouží k tomu, abyste měli z čeho hodnotit. Celý průběh rozhovoru, od úvodu po závěr s termínem odpovědi, popisuje návod jak vést pohovor.
Zkuste si vybavit poslední tři pohovory, které jste vedli. U kolika odpovědí jste se doptali na to, co uchazeč udělal sám, a u kolika jste se spokojili s první verzí?
Příklady behaviorálních otázek pro pět vlastností
Dobrá behaviorální otázka míří na jednu vlastnost a nutí uchazeče vybrat konkrétní situaci. Ke každé si předem napište, jak vypadá dobrá odpověď a co je varovný signál. Bez toho budete po pohovoru hodnotit podle dojmu, a to je přesně to, čemu se chcete vyhnout.
| Vlastnost | Otázka | Dobrá odpověď | Varovný signál |
|---|---|---|---|
| Spolehlivost | „Vzpomeňte si na úkol, který po vás nikdo nekontroloval. Jak jste ho dotáhli do konce?“ | Konkrétní úkol, vlastní kontrola výsledku a informace, komu a kdy ho předal. | Úkol se „nějak udělal“, nebo ho nakonec dokončil někdo jiný. |
| Práce se zákazníkem | „Vzpomeňte si na zákazníka, který byl opravdu nespokojený. Jak rozhovor probíhal?“ | Co zákazník řekl, čím se rozhovor zklidnil a kde byla hranice ústupků. | Zákazník byl „prostě nepříjemný“, žádný vlastní krok. |
| Samostatnost | „Kdy jste museli rozhodnout bez šéfa a nebylo jasné, co je správně?“ | Zvážené možnosti, rozhodnutí, pak informace šéfovi, i když to nevyšlo. | Žádná taková situace, vždycky čekání na pokyn. |
| Spolupráce a konflikt | „Popište nesouhlas s kolegou, který jste museli vyřešit.“ | O druhé straně s respektem, konkrétní rozhovor a výsledek. | Kolega „to nepochopil“, spor skončil tím, že spolu přestali mluvit. |
| Učení a chyby | „Jaká chyba vás v práci nebo ve škole nejvíc něčemu naučila?“ | Skutečná chyba, vlastní podíl, konkrétní změna v chování. | Chyba, která je ve skutečnosti přednost („pracuji až moc pečlivě“). |
Otázky podle pozice a vlastností s dobrou odpovědí a varovným signálem u každé najdete v generátoru otázek na pohovor. Je zdarma, bez registrace a vybrané otázky si vytisknete jako arch k pohovoru s místem na poznámky a hodnocením 1 až 5.
Naučené odpovědi: jak je poznat
Část uchazečů má odpovědi připravené. To samo o sobě není špatně, ukazuje to, že se na pohovor připravili. Problém je, když příprava nahradí skutečnou zkušenost. Pár signálů, že posloucháte spíš šablonu než vzpomínku:
- Odpověď je dokonale uspořádaná, ale bez jména, čísla nebo místa.
- Výsledek je vždycky hrdinský a nikdo jiný v příběhu nic nepokazil ani nevyřešil.
- Stejný příběh se objeví u tří různých otázek.
- Na doplňující otázku „co přesně jste řekli“ přijde zase obecná zásada.
Nejjednodušší obrana je jít do hloubky a požádat o druhý příklad. Kdo má zkušenost, najde ho. Pomáhá i otázka na nezdar: „A kdy se vám to nepovedlo?“ Na ni se šablona připravuje nejhůř.
Pozor na jednu past. Behaviorální otázky občas svádějí k tomu, aby se uchazeč rozpovídal o soukromí: o dětech, nemoci v rodině nebo plánech na svatbu. Takové informace do hodnocení nepatří a na některé se nesmíte ani doptávat. Hranice popisuje přehled zakázaných otázek u pohovoru.
Uchazeči bez praxe: škola, brigády, spolky
Absolvent střední školy nemůže popsat, jak řešil nespokojeného klienta účetní kanceláře. Neznamená to, že behaviorální otázky nemají smysl. Stačí rozšířit, odkud může příklad pocházet. Školní projekt, brigáda v obchodě nebo na festivalu, trénování dětí ve sportovním oddíle, péče o mladšího sourozence, vlastní malý prodej přes internet.
Otázku formulujte otevřeně: „Vzpomeňte si na situaci ze školy, z brigády nebo odjinud, kdy...“ Hodnoťte stejně jako u zkušených, tedy konkrétní kroky a vlastní podíl, ne velikost problému. Dvacetiletá Klára, která na brigádě sama přeorganizovala sklad nápojů, protože se pořád něco ztrácelo, vám řekne o samostatnosti víc než uchazeč s deseti lety praxe a obecnými frázemi.
Situační otázky tu mají své místo víc než jinde, protože u člověka bez praxe je modelová situace často jediná cesta, jak vidět jeho úsudek. Hotové otázky pro tuhle skupinu jsou na stránce otázky na pohovor pro absolventy a stážisty. Zkuste je zkombinovat: jednu otázku na to, co uchazeč už zažil, a jednu modelovou situaci z vaší provozovny, kterou zažije v prvním týdnu.