Práce s lidmi: 20 povolání pro ty, které kontakt nabíjí, a test

Nejlepší část Šimonovy směny trvá dvacet minut. Přijde nováček, dostane skener a Šimon s ním projde regály, aby se v nich do oběda vyznal. Zbylých sedm hodin přendává krabice a přemýšlí, že takhle dalších dvacet let vypadat nechce.

Doma si otevře inzeráty a napíše do vyhledávání „práce s lidmi“. Vypadne z toho call centrum, recepce v hotelu, nábor do pojišťovny a sociální pracovník do azylového domu. Čtyři nabídky, které spolu nemají skoro nic společného, kromě toho, že na druhé straně stolu někdo sedí.

V tom je celá past toho sousloví. Neříká nic o oboru, jenom to, že u toho bude přítomný někdo další. Kdo to bude, jak dlouho u vás vydrží a co po vás bude chtít, se přitom liší tak moc, že se ty práce pod jednu nálepku nevejdou.

„Práce s lidmi“ znamená čtyři různé věci

Když si projdete inzeráty, které tuhle větu používají, rozpadnou se na čtyři rodiny. Liší se v tom, v jakém stavu k vám ten druhý přichází, jak dlouho spolu budete a co je vlastně cílem setkání.

• Péče - druhý člověk něco potřebuje a často se necítí dobře. Kontakt je dlouhý, opakovaný a vy nesete odpovědnost za jeho tělo nebo za jeho situaci.
• Vzdělávání - druhý se má něčemu naučit. Kontakt trvá měsíce, výsledek je vidět pozdě a hodně záleží na tom, jestli o něj ten druhý vůbec stojí.
• Služby - druhý chce něco vyřídit nebo prožít. Kontakt je krátký, opakuje se mnohokrát denně a hodnotí se hlavně dojem, který po vás zůstane.
• Prodej - druhý zatím nechce nic. Kontakt často začíná odmítnutím a vaším úkolem je s tím pohnout, nebo aspoň zjistit, jestli má cenu pokračovat.

Rozdíl mezi první a poslední rodinou je větší než rozdíl mezi skladníkem a účetní. Pečovatelka i obchodní zástupce mají „práci s lidmi“, jenže jednomu dává energii to, že někomu ulevil, a druhému to, že pohnul s někým, kdo nejdřív říkal ne. Když se tyhle dvě věci spletou, vznikne z toho role, ve které je kontaktu dost, a přesto z vás tahá sílu.

Šimon má zatím zkušenost jenom s jednou dvacetiminutovou výsečí, se zaučováním. To patří do vzdělávání, ne do prodeje ani do péče. A tenhle rozdíl rozhodne o jeho dalším kroku víc než cokoli, co si v inzerátech přečte.

Rád mluvím, nebo rád pomáhám?

John Holland popsal v roce 1959 a v přepracované podobě v roce 1997 šest typů profesních zájmů: realistický (R), investigativní (I), umělecký (A), sociální (S), podnikavý (E) a konvenční (C). Práce s lidmi stojí na dvou z nich a ty dva se běžně pletou dohromady, protože oba jsou v místnosti stejně slyšet.

Sociální typ (S) míří na druhého člověka a na to, aby se mu vedlo líp. Podnikavý typ (E) míří taky na druhého člověka, ale přes cíl: chce ho získat, přesvědčit, vést. Dale Prediger v roce 1982 ukázal, že se celá Hollandova šestice dá popsat dvěma osami, a jedna z nich je právě lidé proti věcem. Typy S a E leží na téhle ose blízko sebe, jenom každý míří jinam.

Zkouška, která to obvykle rozhodne, je nepříjemně jednoduchá. Vzpomeňte si na poslední rozhovor, ze kterého jste odcházeli nabití. Šlo o to, že jste někomu pomohli z bryndy, nebo o to, že jste ho dostali tam, kam jste ho dostat chtěli? Obojí je legitimní a v obou případech máte kolem sebe celý den lidi. Práce, které z toho plynou, se ale prohodit nedají.

Jedna věc přitom odporuje běžné představě o upovídaných profesích. Adam Grant sledoval v roce 2013 prodejce v call centru a nejlepší výsledky měli lidé zhruba uprostřed škály mezi introverzí a extraverzí, ne ti nejvýraznější extraverti. Vysvětlení je prozaické: kdo mluví hodně, poslouchá málo. Takže když vás kontakt s lidmi láká, ale nikdo vás nikdy nepopsal slovem společenský, není to překážka.

Opačný případ je taky v pořádku. Pokud vás davy a hovory spíš vybíjejí, nevyřazuje vás to z ničeho, jenom se okruh posouvá jinam a má smysl začít u textu o tom, jaká práce sedí introvertům.

20 povolání ve čtyřech skupinách

U každého povolání je poznámka o kvalifikaci, protože ta rozhoduje, jestli jde o krok na příští měsíc, nebo o plán na tři roky. Ano znamená, že bez papíru vás na to místo nevezmou. Ne znamená, že se dovnitř dá dostat přes zaučení, kurz nebo praxi.

Péče: dlouhý kontakt a odpovědnost

• Zdravotní sestra - odborné úkony a k tomu denní kontakt s pacienty i rodinami; kvalifikace ano.
• Pečovatel v domácí péči nebo v domově - nejtěsnější kontakt ze všech profesí v seznamu, hodně fyzické práce; kvalifikace ne, stačí akreditovaný kurz.
• Fyzioterapeut - dotyk, vysvětlování a dlouhá spolupráce na jednom cíli; kvalifikace ano.
• Sociální pracovník - lidé v tíživé situaci a k tomu velký díl administrativy; kvalifikace ano.
• Ergoterapeut - nácvik běžných činností po úrazu nebo nemoci, pokrok po malých krocích; kvalifikace ano.

Vzdělávání: výsledek je vidět pozdě

• Učitel - třída je publikum i skupina, kterou vedete celý rok; kvalifikace ano.
• Lektor kurzů - krátké intenzivní bloky s dospělými, kteří přišli dobrovolně; kvalifikace ne, rozhoduje obor, ve kterém umíte.
• Vychovatel v družině nebo na internátě - odpolední a večerní provoz, blíž k péči než k výuce; kvalifikace ano.
• Trenér - individuální i skupinová práce a okamžitá zpětná vazba; kvalifikace ne, obvykle stačí licence svazu.
• Asistent pedagoga - jedno dítě nebo malá skupina, denní kontakt s rodiči; kvalifikace ne, vstupem je kurz.

Služby: krátký kontakt, mnohokrát denně

• Recepční - první dojem celé firmy nebo hotelu, neustálé přepínání mezi lidmi; kvalifikace ne.
• Kadeřník - hodina s jedním člověkem, řemeslo a rozhovor současně; kvalifikace ano.
• Průvodce - skupina, výklad a improvizace, když prší; kvalifikace ne, rozhoduje jazyk a znalost místa.
• Palubní průvodčí - servis a bezpečnost zároveň, cizí lidé v uzavřeném prostoru; kvalifikace ne, výcvik zajišťuje dopravce.
• Číšník - tempo, paměť a schopnost zůstat vlídný ve třetí hodině náporu; kvalifikace ne, běžné je zaučení.

Prodej: kontakt začíná odmítnutím

• Obchodní zástupce - vlastní tempo, měřený výsledek a hodně cestování; kvalifikace ne.
• Realitní makléř - doprovázení lidí u velkého rozhodnutí, nepravidelná pracovní doba; kvalifikace ano, skládá se zkouška odborné způsobilosti.
• Prodejce v prodejně - poradenství na nohou a nejrychlejší vstup do oboru vůbec; kvalifikace ne.
• Náborář - pohovory, přesvědčování na dvě strany a každodenní práce s odmítnutím; kvalifikace ne.
• Zákaznická podpora - lidé, kteří volají naštvaní, a vy jste první, kdo to slyší; kvalifikace ne.

Které z nich sedí vám

Seznam sám o sobě nerozhodne nic, protože při čtení inzerátů si každý představí tu lepší půlku dne. Užitečnější je podívat se, čemu se věnujete, když vás nikdo neúkoluje. Vysvětlujete, organizujete, uklidňujete, nebo doprovázíte?

Pokud si nejste jistí, který z těch dvou typů u vás vede, dá se na to odpovědět za pár minut: nabíjí vás víc pomáhání, nebo přesvědčování? Přesně tohle rozlišení ukáže test povolání zdarma. Má 72 otázek, u každé činnosti volíte na škále, jak moc by vás bavila, a zabere zhruba pět minut. Výsledkem je třípísmenný Hollandův kód a přehled povolání, ve kterých se lidem s podobným profilem daří.

U práce s lidmi rozhoduje pořadí písmen S a E: to, které stojí vepředu, napovídá, jestli vás bude víc bavit pečující, nebo obchodní strana kontaktu. Berte výsledek jako mapu, ne jako rozsudek. Delší popis všech šesti typů i profesí, které k nim patří, najdete v textu o tom, jak vybírat povolání podle typu osobnosti.

Odvrácená strana kontaktu

Arlie Hochschild popsala v roce 1983 na letuškách to, čemu říká emoční práce. Úkolem není jenom donést kávu, ale mít u toho správný výraz a tón, protože ten je součástí služby. Rozdíl mezi tím, když úsměv jenom nasadíte, a tím, když se na člověka opravdu naladíte, zvenku většinou nikdo nepozná. Pozná se na vás. To první vyjde dráž.

Christina Maslach a Susan Jackson popsaly v roce 1981 vyhoření třemi znaky: emoční vyčerpání, cynismus vůči lidem, se kterými pracujete, a pocit, že vaše práce nikam nevede. Popsaly ho na pomáhajících profesích, ne v kanceláři, a nejzrádnější je na něm ten cynismus. Nepřichází jako únava, přichází jako názor, že si za to klienti nebo zákazníci můžou sami.

Proti tomu fungují tři nudné věci. Hranice mezi vaším časem a jejich, tedy telefon, který po směně nezvedáte. Tým, kde se dá nahlas říct, že vám tenhle případ sedl na hlavu, aniž by to znělo jako selhání. A střídání intenzity, protože role, kde se těžký kontakt střídá s přípravou nebo administrativou, se dá dělat o řadu let déle než role složená ze samých rozhovorů.

Kristýna dělá sestru na oddělení dlouhodobě nemocných a má na to jedno vlastní pravidlo. Po těžké směně nesedá hned do auta, ale jde dvě zastávky pěšky. Zní to jako maličkost, jenže je to jediných dvacet minut dne, kdy po ní nikdo nic nechce, a bez nich by si podle svých slov přinesla oddělení domů.

Práce s lidmi bez vzdělání: kudy dovnitř

Do každé ze čtyř rodin vedou dveře, které se otevírají bez diplomu. Do péče vede akreditovaný kurz pracovníka v sociálních službách, do školy pozice asistenta pedagoga, do obchodu prodejna a do služeb recepce nebo provoz. Tyhle role se dají získat v řádu týdnů a mají jednu společnou vlastnost, o které se v inzerátech nepíše.

Jsou to nejtěžší verze svého oboru. Vstupní pozice mívá nejvíc kontaktu a nejmíň vlivu na to, jak se věci dělají, takže podle prvního roku obor soudit nejde. Rozumnější je ptát se na druhý krok: kam se z toho místa dá jít a kdo z týmu tu cestu už prošel.

Ty cesty jsou přitom docela vyšlapané. Od pečovatele k sestře přes zdravotnickou školu, kterou hodně lidí studuje při práci. Od asistenta pedagoga k vychovateli nebo k učiteli přes pedagogické studium. Od prodejce k obchodnímu zástupci a dál ke správě větších zákazníků. Od zákaznické podpory k náboráři nebo ke školiteli, protože obojí stojí na tom, co v podpoře děláte denně.

Zájem je u téhle volby lepší vodítko, než se zdá. Christopher Nye a jeho kolegové shrnuli v roce 2012 výzkumy, podle kterých profesní zájmy předpovídají nejen spokojenost, ale i výkon a to, jestli člověk v oboru zůstane. Poptávka po lidech ve zdravotnictví a ve školství je vysoká, jenže dostat se dovnitř kvůli poptávce a zůstat tam kvůli zájmu jsou dvě různé věci.

Šimon nakonec ze skladu neodešel. Domluvil si se šéfem, že zaučování nováčků bude jeho oficiální část práce, dostal na to dvě směny týdně a po třech měsících se přihlásil na lektorský kurz. V jeho kódu stálo S před E, což docela dobře vysvětluje, proč mu call centrum z prvního večerního hledání nesedělo ani na papíře.