Styly řešení konfliktů: 5 stylů a jak poznat ten svůj

Marek a Jana se dohadují, kdo vyzvedne dceru z kroužku. Marek mluví pět minut v kuse, protože má v kalendáři schůzku, kterou nejde přeložit. Jana v půlce jeho věty řekne „tak dobře, já to zvládnu", a jde umýt nádobí.

Spor trval tři minuty a navenek dopadl hladce. Oba přitom udělali přesně to, co dělají skoro pokaždé: on přitlačil, ona ustoupila. Právě to opakování je zajímavější než samotná hádka o kroužek, protože ukazuje, že každý z nás má ve sporech svůj oblíbený první tah.

Žádný z pěti stylů není ten špatný

Slovo konflikt většině lidí evokuje zvýšený hlas. Většina neshod ale proběhne potichu. Někdo téma nezvedne, jiný ustoupí dřív, než stačí říct, co si myslí, další nabídne půlku a je vyřízeno. Tomu, po čem saháte automaticky, se říká styl řešení konfliktu.

Bylo by pohodlné mít žebříček, ve kterém spolupráce vede a vyhýbání sedí vzadu. Skutečnost je nudnější a užitečnější zároveň. Každý z pěti stylů někde funguje výborně a jinde napáchá škodu, přičemž rozdíl nedělá povaha člověka, ale situace, do které ten styl pustíte.

Vezměte si vyhýbání, tedy styl s nejhorší pověstí. Nechat plavat poznámku, kterou kolega utrousil ve špatný den, je rozumné hospodaření s energií. Kdyby se v týmu dotahovala do konce každá drobnost, práce se zastaví do týdne. Potíž nedělá styl sám o sobě, ale jeho nasazení tam, kam se nehodí.

Stejný člověk se navíc ve dvou rolích chová jinak. V práci vede Jana tvrdá vyjednávání o termínech a nikdo by ji neoznačil za ustupující. Doma sáhne po úplně jiném tahu, protože tam nejde o dodávku, ale o večer, který nechce zkazit. Styl tedy popisuje chování v určitém kontextu, nikoli charakter.

Dual-concern model: dvě osy místo žebříčku

Pět stylů nevzniklo tak, že by někdo pozoroval lidi a roztřídil je do přihrádek. Vzniklo z geometrie. Robert Blake a Jane Moutonová v roce 1964 popsali manažerskou mřížku, ve které se chování vedoucího čte přes dvě nezávislé starosti: o výsledek a o lidi. Dean Pruitt a Jeffrey Rubin tenhle princip v roce 1986 rozpracovali přímo pro vyjednávání a spory, a tak se ustálil dual-concern model.

První osa je asertivita. Odpovídá na otázku, nakolik ve sporu prosazujete vlastní zájem, tedy jak moc vám jde o to, aby výsledek odpovídal tomu, co potřebujete vy.

Druhá osa je vstřícnost. Ta měří, nakolik berete ohled na zájem druhé strany a na vztah s ní, tedy jak moc vám záleží na tom, aby z toho druhý odešel v pořádku.

Podstatné je, že obě osy jsou na sobě nezávislé. Nejde o jediný posuvník mezi „myslím na sebe" a „myslím na druhé". Můžete být vysoko na obou najednou, což je nejnáročnější poloha ze všech, i nízko na obou, což vypadá jako klid, ale často je to jen odložený účet. Proto vychází pět stylů, a ne dva.

Za zmínku stojí i to, co osy neznamenají. Asertivita se tady nerovná hlasitosti ani agresi, protože svůj zájem jde prosazovat naprosto klidně a přesto být na téhle ose vysoko. Vstřícnost zase není totéž co ustupování; dá se být velmi vstřícný a zároveň si pevně stát za svým, což je přesně poloha spolupráce.

Pět stylů řešení konfliktů v kostce

Tabulka ukazuje pět konfliktních stylů vedle sebe. Zkuste si u každého řádku vybavit poslední situaci, kdy jste přesně tohle udělali.

Za každým řádkem se skrývá jiná souřadnice na mapě. Soupeření sedí vysoko na asertivitě a nízko na vstřícnosti, přizpůsobení je jeho přesným zrcadlem. Vyhýbání je nízké na obou osách, spolupráce vysoká na obou a kompromis leží zhruba uprostřed všeho.

Souřadnice nejsou samoúčelné. Vysvětlují totiž, proč rady o řešení konfliktů znějí často protichůdně. Doporučení „buďte asertivnější" míří na jednu osu, doporučení „víc naslouchejte druhé straně" na druhou, a kdo dostane obě najednou a bez kontextu, skončí většinou u kompromisu i tam, kde by mu posloužilo něco jiného.

Co každý styl umí a kde se láme

Soupeření

Soupeření má nejhorší pověst a nejjasnější užitek. Když hoří termín, když se rozhoduje o bezpečnosti nebo když má někdo z pozice odpovědnosti říct nepříjemné ne, je držení pozice tou nejrychlejší cestou k výsledku. Lidé s tímhle stylem bývají srozumitelní. Víte, na čem s nimi jste.

Cena se platí jinde. Když soupeření zazní i u výběru restaurace, druhá strana se postupně naučí, že mluvit nemá smysl, a přestane přinášet námitky. Diskuse pak vypadá klidně, jenom se přesunula jinam. Hodně tady pomáhá poznat, kde končí věcný nesouhlas a začíná potřeba mít pravdu, protože ta dvě se v zápalu debaty pletou snadno.

Spolupráce

Spolupráce je jediný styl, který se pokouší zjistit, proč vlastně druhá strana chce to, co chce. Rozdíl mezi pozicí a zájmem je tu celá podstata: dva lidé se přou o jeden pomeranč, jeden potřebuje šťávu a druhý kůru na pečení, a dokud se nezeptají, dělí ovoce zbytečně na půlky.

Výzkumy naznačují, že spolupráce je dlouhodobě spojená se spokojenějšími vztahy, jenže právě ona stojí nejvíc času a energie. A tady je ten kontraintuitivní háček: nasadit ji na všechno je vlastní druh chyby. Kdo vede hodinovou debatu o tom, kdo vynese koš, nedělá vztahovou práci navíc, jenom vyčerpává zásobu trpělivosti, kterou bude potřebovat u větší věci.

Kompromis

Kompromis je nejrychlejší způsob, jak z neshody odejít bez poražených. Funguje skvěle tam, kde jde o množství, čas nebo peníze, tedy o věci, které jdou dělit. Také dobře poslouží jako záloha, když se spolupráce nepovedla a přesto se musí rozhodnout.

Slabina se ukáže tam, kde se dělit nedá. Půlka řešení může být horší než kterákoli z původních variant, protože nepokryje ani jednu potřebu pořádně. U dlouhodobých vztahů je navíc riziko, že se dělení stane rituálem a nikdo se už neptá po důvodech. Kde přesně leží hranice mezi férovou dohodou a chronickým dělením rozdílu, rozebírá text o tom, jak vypadá kompromis ve vztahu.

Vyhýbání

Vyhýbání dává smysl častěji, než se o něm říká. Odložit rozhovor, dokud opadnou emoce, je taktika, ne zbabělost. Stejně tak nemá cenu otvírat téma, ke kterému vám chybí informace, nebo spor s někým, koho vidíte jednou za rok.

Problém začíná ve chvíli, kdy se odklad změní v trvalý stav. Nevyřčené věci se totiž nerozpustí, jenom změní podobu: z konkrétní neshody o rozdělení práce se za půl roku stane obecný pocit, že tady něco dlouhodobě nesedí. Signály, podle kterých se pozná, že vyhýbání se konfliktům přerostlo z taktiky ve zvyk, stojí za samostatné čtení.

Přizpůsobení

Přizpůsobení je styl, který v pár situacích poráží všechny ostatní. Když se mýlíte, je ústup nejlevnější dostupná cesta. Když druhému na věci evidentně záleží víc, je ústup projev velkorysosti a lidé si ho pamatují.

Riziko není v jednotlivém ústupu, ale v jeho automatičnosti. Kdo ustupuje pořád, přestává být pro okolí čitelný, protože ostatní nemají jak poznat, co je pro něj vlastně důležité. Přidává se k tomu tichá evidence křivd, která se jednou provalí u naprosté banality. Hranice mezi laskavostí a people pleasingem nevede v tom, jak často ustoupíte, ale v tom, jestli to je volba, nebo reflex.

Vyhraněný repertoár, nebo pružný

Pět stylů netvoří typologii. Je to repertoár chování, tedy sada tahů, které má člověk k dispozici a mezi kterými přepíná podle situace. Nikdo není „soupeřivý typ" ve stejném smyslu, v jakém má někdo modré oči. Ve sporu s nadřízeným, s partnerem a s prodavačem se vám nejspíš zapne pokaždé jiný styl.

Vyhraněný repertoár znamená, že jeden styl vede o hodně a ostatní se skoro neozvou. To má svoje výhody. Okolí ví, co čekat, a rozhodování je rychlé. Nevýhoda je stejně jednoduchá: konflikty přicházejí v různých formátech, a kdo má jediný nástroj, používá ho i tam, kde vůbec nepasuje.

Kdy naposledy jste ve sporu sáhli po stylu, který pro vás není ten obvyklý? Pokud si nevzpomenete, nemusí to znamenat nic zlého. Často to znamená jen tolik, že vám ten hlavní styl zatím vycházel a nebyl důvod hledat jiný.

Několik projevů, podle kterých se úzký repertoár pozná:

• před rozhovorem víte, jak dopadne, ještě než začne
• výsledek vychází podezřele podobný u různých lidí i různých témat
• slyšeli jste od více lidí stejnou zpětnou vazbu na to, jak se chováte při neshodě
• napadá vás jediná možná reakce, další varianty se neobjeví

Dobrá zpráva je, že pružnost patří mezi dovednosti, ne mezi vlastnosti. Trénuje se přesně tak, jak se dají čekat: vědomým výběrem jiného tahu v nízkorizikové situaci. Zkuste u nejbližší drobné neshody udělat opak toho, co byste udělali obvykle, a sledujte, co se stane. Většinou se nestane nic dramatického, což je samo o sobě užitečné zjištění.

Jak zjistit, který styl je váš

Nabízejí se dvě cesty a nejlíp fungují dohromady. První je pozorování. Dva týdny si po každé neshodě poznamenejte jednu větu o tom, co jste udělali jako první: přitlačili jste, ustoupili, odložili téma, nabídli půlku, nebo se ptali na důvody druhé strany?

K té větě si připište i výši sázky a náladu, ve které jste do rozhovoru šli. Člověk reaguje jinak, když jde o peníze, a jinak, když jde o to, kdo měl pravdu minulý týden. Bez téhle vrstvy se z dvoutýdenního záznamu vyčte jenom průměr, který nesedí na žádnou konkrétní situaci.

Druhá cesta je strukturovaný pohled zvenčí, protože vlastní chování ve sporu si vykládáme shovívavěji, než jak vypadalo. Většina lidí se popíše jako férová a klidná, i když je okolí vnímá jinak. K tomu slouží náš test konfliktních stylů: 30 otázek, zhruba čtyři minuty, výsledkem je primární a sekundární styl a poloha na mapě asertivita × vstřícnost.

Výsledek berte jako sebepoznání a orientační srovnání, ne jako nálepku nebo diagnózu. Užitečné na něm není pojmenování stylu, ale ta druhá informace: jak široký repertoár máte a který tah vám v zásobě prakticky chybí.

Když se ve sporu potkají dva styly

Zpátky k Markovi a Janě. Jeho soupeření a její přizpůsobení do sebe zapadají tak hladce, že spory u nich trvají minuty a navenek to vypadá jako mimořádná shoda. Cena se platí opožděně, v podobě témat, která se nikdy neprojednala, a v Janině rostoucím seznamu věcí, o kterých Marek nemá tušení.

Jiné kombinace vypadají úplně jinak. Dva soupeřiví lidé se pohádají hlasitě a rychle a často se stejně rychle dohodnou. Dva vyhýbaví spolu žijí roky v příjemném tichu, ve kterém se nashromáždí pozoruhodné množství nevyřčeného. Tomu, jak se jednotlivé dvojice chovají v praxi, se věnuje přehled konfliktních stylů v páru.

Rozdíl mezi párem, který si rozumí, a párem, který se míjí, tedy nedělá to, jestli mají stejné styly. Dělá ho schopnost pojmenovat, co se právě děje. Marek se může naučit poznat okamžik, kdy Jana říká „tak dobře" a myslí něco jiného, což zabere asi tři vteřiny a ušetří dva dny ticha.