Jak mluvit s každým DISC stylem, aby vás opravdu slyšel

"Ahoj, mohl by ses do konce týdne mrknout na ten návrh? Kdyby to nešlo, nic se neděje, ozvi se."

Napsat takovou větu trvá deset vteřin a autorovi připadá naprosto jasná. Rozešlete ji čtyřem lidem a dostanete čtyři různé konce.

První si z ní přečte hlavně "kdyby to nešlo", vyhodnotí ji jako nezávaznou prosbu a odloží na příští týden. Druhý neví, co přesně znamená "mrknout", takže projde dokument řádek po řádku, nebo se nejdřív zeptá na pět věcí. Třetí ji vezme jako závazek, odsune vlastní práci a nikdy neřekne, že na to nemá čas. Čtvrtý ji přečte mezi dvěma hovory, chybí mu, proč na tom záleží a komu, a do konce týdne se k ní nevrátí.

Ta věta není napsaná špatně. Je napsaná přesně tak, jak by ji chtěl dostat její autor.

Proč stejná věta doletí pokaždé jinak

Model DISC stojí na dvou otázkách: jakým tempem se člověk pouští do akce a jestli přitom myslí spíš na úkol, nebo na lidi kolem něj. Aktivní tempo nad úkolem dává Dominanci, aktivní tempo mezi lidmi Vliv, rozvážné tempo s lidmi Stálost a rozvážné tempo nad úkolem Svědomitost. Celý model i jeho původ rozebírá samostatný text o tom, co je DISC.

Pro běžnou komunikaci z toho plyne jediné použitelné pravidlo. Každý styl potřebuje slyšet něco jiného jako první větu, a čím je zpráva kratší, tím víc na tom záleží.

Jak moc se přitom spoléháme na vlastní pocit srozumitelnosti, ukázali Justin Kruger a Nicholas Epley v roce 2005. Nechali lidi psát krátké e-maily, které měly vyznít vážně, nebo naopak ironicky, a ptali se jich, jak často příjemce ten podtext pozná. Odesílatelé tipovali kolem 88 procent. Skutečnost byla necelých 63. V hlavě si totiž vlastní text přehráváte hlasem, který v něm pro druhou stranu vůbec není.

Přizpůsobit se stylu neznamená měnit názor ani druhému podlézat. Měníte pořadí vět, množství detailů a to, čím zpráva začíná. Sdělení zůstává stejné.

Styl D: závěr napřed, detaily na vyžádání

Člověk s výrazným D čte zprávy tak, že hledá závěr. Když ho nenajde v prvních dvou řádcích, přeskočí na konec a zbytek už nedočte. V e-mailu proto začněte doporučením a teprve pod ním nabídněte důvody.

Místo "chtěl jsem se s tebou poradit ohledně toho návrhu, prošel jsem si čísla za poslední kvartál a taky jsem se ptal na výrobě" zkuste "navrhuju posunout spuštění o dva týdny, důvody jsou tři řádky níž a rozhodnutí nechávám na tobě". Poslední půlka věty je důležitá, protože D nesnáší pocit, že je někam tlačen.

Na poradě mu nechoďte otevřít téma k diskusi. Přineste doporučení, jednu alternativu a otázku, na kterou se dá odpovědět ano nebo ne. Se zpětnou vazbou to je podobné: opatrné náznaky typu "možná by příště šlo zvážit" nezaregistruje. Věta "včera jsi mi vzal slovo uprostřed věty, příště mi nech dvě minuty a pak řekni všechno" je vůči němu férovější než obal, kterému nerozumí.

A když od něj něco potřebujete, dejte tomu termín a důsledek. "Nechceš se na to někdy mrknout?" je pro D neviditelná věta. "Potřebuju od tebe do čtvrtka ano nebo ne k rozpočtu, jinak stojí objednávka" se dostane na začátek jeho seznamu.

Styl I: nejdřív člověk, teprve potom zápis

Vliv reaguje na nápad a na to, co se kolem něj bude dít. Studený seznam bodů mu neřekne nic, i když je věcně úplný.

Zpráva "body k projednání: rozpočet, termíny, zodpovědnosti, rizika" u něj skončí v pořadí až za vším ostatním. Věta "ten tvůj nápad s videem mi leží v hlavě od pondělí, sepsal jsem, co by znamenal pro rozpočet, ale hlavně chci slyšet, jak bys ho prodal ty" dostane odpověď do hodiny.

Na poradě mu dejte prostor mluvit dřív, než se pustíte do plánu. Když ho zastavíte hned, bude se do diskuse vracet celou hodinu. Až se nadšení vybije, sepište spolu, co z toho reálně platí, kdo co dodá a do kdy. Ten zápis je s I stejně důležitý jako samotná domluva.

U kritiky platí, že styl I ji bere osobně a před ostatními dvojnásob. Fungují dvě věci: konkrétní ocenění toho, co opravdu vyšlo, a pak jasná žádost s datem. "Ta prezentace nám otevřela dveře, na které jsme nedosáhli, zbývá poslední tabulka, řekni mi do zítřejšího oběda, kdy ji doplníš." Ne "zase jsi to nedotáhl".

Styl S: čas na rozmyšlenou a přímá otázka

Stálost potřebuje vědět, co se mění, proč se to mění a co zůstane stejné. Poslední část lidé obvykle vynechají, přitom právě ona rozhoduje o tom, jestli si člověk se stylem S oddechne, nebo se zavře.

Oznámení "od pondělí to děláme jinak, detaily pošlu později" v něm spustí několik dní nejistoty. Lepší verze zní "od pondělí měníme předávání směn kvůli chybám v evidenci, tebe se to dotkne u ranních směn, zbytek zůstává stejný a v pátek si to spolu projdeme".

Na poradě se sám o slovo nepřihlásí, i když má k věci nejvíc. Zeptejte se ho přímo a jménem, ideálně s tím, že mu otázku ohlásíte den dopředu. A hlavně: jeho mlčení není souhlas. Bývá to jen zdvořilost, která se za měsíc vrátí jako tichá nechuť.

Když od člověka se stylem S něco chcete, dejte mu možnost odmítnout nahlas. "Vezmeš to, viď?" ho postaví do situace, ze které nemá východ. "Potřeboval bych tohle do středy, řekni mi, co bys kvůli tomu musel odložit, a jestli to nevyjde, poptám se jinde" mu dovolí říct pravdu, aniž by musel někoho zklamat.

Styl C: fakta místo nadšení

Svědomitost potřebuje vědět, kde zadání začíná a kde končí. Nejasná prosba není pro styl C úleva, ale past, protože pro jistotu zkontroluje všechno.

Přesně proto selhala i věta z úvodu článku. "Mrkni na to a kdyžtak to nějak dolaď" znamená pro C několik hodin práce navíc. "Prosím zkontroluj v přiložené tabulce sloupce E a F proti podkladu z března, formátování neřeš, jde mi jen o čísla, stačí do čtvrtka" znamená hodinu a hotovo.

Na poradě po něm nechtějte rozhodnutí na místě. Pošlete podklady dopředu a domluvte se na dvou věcech, které si lidé obvykle neřeknou: do kdy se rozhoduje a jaká míra jistoty bude stačit. Bez toho umí analytický člověk odkládat závěr donekonečna a vy to budete číst jako brzdění.

Kritiku formulujte věcně a hlavně konkrétně. "Ta analýza je nějaká slabá" v něm spustí obranu, protože ji slyší jako rozsudek nad vlastní pečlivostí. "V analýze mi chybí srovnání s loňským rokem, zbytek sedí, doplníme to?" vede k práci, ne k obraně. Jeho otázky přitom neberte jako útok. Právě jimi si u C získáte důvěru, kterou z nadšení nevytlučete.

Jak styl odhadnout, když ho neznáte

Většinu lidí, se kterými denně mluvíte, nikdy netestovali a testovat nebudou. Odhad ale nemusí být přesný na písmeno, stačí, když trefíte tempo a orientaci. Nejlíp to prozradí čtyři věci:

• Čím začíná jeho e-mail. Rovnou věcí, nebo otázkou, jak se máte?
• Co udělá na poradě jako první. Rozhodne, mluví, poslouchá, nebo se ptá na čísla?
• Jak reaguje na změnu ohlášenou na poslední chvíli. Rozjede ji, nebo se zeptá proč?
• Co pro něj znamená "hotovo". Odeslaný návrh, nebo návrh po druhé kontrole?

Zkuste si k tomu odpovědět na jednu otázku. Kdo je ten člověk ve vaší práci, se kterým se pořád míjíte, i když si o něm nemyslíte nic špatného? U velké části takových dvojic nejde o povahu ani o nedostatek respektu, jen o dvě různá tempa.

Užitečné je znát i vlastní styl, protože ten určuje, co děláte automaticky a bez přemýšlení. Pokud si nejste jistí, kam patříte, dá se to zjistit v DISC testu o 32 otázkách; srovnání s ostatními v něm berte jako orientační. Proč lidé u vlastního odhadu tak často minou, rozebírá text o tom, jak zjistit svůj DISC styl.

Kde adaptace přestává fungovat

Nejčastější chyba není v tom, že byste komunikovali špatně. Je v tom, že komunikujete pořád jedním způsobem, totiž tím svým. Člověk s výrazným D píše všem stručně, protože sám stručnost považuje za slušnost. Styl C posílá všem kompletní podklady, protože jinak by si připadal nepoctivě. Obojí funguje asi u čtvrtiny příjemců.

Druhá věc je hranice, za kterou se z ohledu stane technika. Když ocenění před D nebo nadšení před I používáte jenom proto, abyste protlačili svoje, protistrana to obvykle pozná dřív než vy. Rozdíl je jednoduchý: přizpůsobujete formu, ne pravdu.

Stojí za to připomenout, co DISC vůbec neměří. Neříká nic o schopnostech, inteligenci ani o tom, kdo odvede lepší práci. Popisuje chování, které je navíc situační, takže tentýž člověk může být na poradě jiný než v pátek na obědě. Nálepka typu "on je prostě D, s ním se nedá mluvit" je zneužití modelu, který měl přesně tenhle rozhovor umožnit. Kde se rozdíly v tempu mění v opakované spory, popisuje text o konfliktech mezi DISC styly, a pokud lidi vedete, platí to dvojnásob u vedení podle DISC.

Vezměte teď poslední e-mail, na který vám nikdo neodpověděl. Přepište jen jeho první dvě věty pro konkrétního člověka, kterému jste ho psali, a zbytek nechte být. U většiny nedoručených zpráv se totiž nezaseklo sdělení, ale to, čím začínaly.